El Customer Experience o Experiencia de Cliente es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.
Esta definición de Customer Experience desprende tres aspectos en los que profundizar:
· Cuando hablamos de “el recuerdo” no nos referimos literalmente a la imagen mental que deja una empresa en un consumidor. Las sensaciones y las emociones de cada instante son estímulos que recoge nuestra mente para generar un recuerdo.
· La Experiencia de Cliente corresponde a la relación de la marca con el cliente antes, durante y después de la compra. Este campo puede depender de las empresas o pueden estar en manos del consumidor. Una compañía debe entender ambas posibilidades y gestionarlas lo mejor posible.
· La experiencia es un valor más de la marca. Prahalad lo definió con sencillez: “la experiencia es la marca”. Esto tiene una explicación sencilla y es que el día a día del cliente es lo que genera una reputación positiva o negativa sobre la marca. El marketing y la atención al cliente se valoran por separado, pero deberían ser dos elementos más para crear un ente de la empresa que refuerce el recuerdo del cliente. De hecho, lo más común es que las estrategias se centren en evitar la generación de recuerdos negativos, y dejar de lado crear algunos positivos.
El Customer Experience es un ejercicio que debe realizarse de manera transversal y que se ejerce en todos los departamentos de la compañía. Esto sirve para dar con diferentes puntos de vista que completen una Experiencia de Cliente desde todos los sectores de la empresa.
Beneficios del Customer Experience
Crear emociones: Se encarga de crear sensaciones que experimentan tus clientes con tu marca ya sea, como felicidad, nostalgia, empatía y más.
Recuerdos: Crear percepciones que tienen los clientes sobre tu empresa, que coincidan con la forma en que se desarrollará una relación con ella.
Comportamientos: Como te lo comentábamos anteriormente se generan emociones y recuerdos con tus clientes que estimulan nuevos hábitos en ellos
Resultados de negocio: Es el resultado que se genera luego de aplicar todo lo mencionado y que sustenta la viabilidad de la estrategia en general.
Estos conceptos mencionados sabías que forman una cadena de valor, pues conectan aspectos como las emociones, que antes se consideraban “intangibles”, con factores de negocios como la rentabilidad.
El Servicio al Cliente no es lo mismo que el Customer Experience
Muchas personas confunden la Experiencia del Cliente con el Servicio al cliente, pero esto no es así, el servicio al cliente es exactamente eso una prestación del servicio antes, durante y después de la compra, en cuanto al Customer Experience recuerda que es crear y dejar huella en tu consumidor.
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