¿Qué procesos en tu organización pueden estar inhibiendo tu capacidad para ofrecer experiencias excepcionales al cliente?
Quizás no sea fácil para ti responder esa pregunta. Muchas organizaciones no lo tienen claro. En el mejor de los casos cuentan con documentación de procesos pero los mismos no han sido definidos comprendiendo las necesidades del cliente. En otros casos los procesos no se revisan desde hace mucho tiempo, por lo que por inercia se mantienen iguales a cuando fueron definidos. ¿Por qué hacen eso de esa forma? La respuesta mortal: Porque siempre se ha hecho así.
Por suerte existe una herramienta que le permite a organizaciones como la tuya obtener una comprensión completa de la visión que el cliente tiene de sus servicios y de los recursos y procesos subyacentes que lo hacen posible. Su nombre es Service Blueprint.
El Blueprint se enfoca en un proceso detallado tanto de las actividades visibles como las no visibles para el Cliente, es una metodología que se basa en el analizar, visualizar y presentar un mapa de servicios. Sirve para ver la evolución de un proceso o de la prestación de servicios a través de un diagrama de flujo.
El Blueprint tiene como objetivo identificar los hallazgos para reducirlos o eliminarlos a través de Planes de Acción obteniendo un diagrama donde quede plasmado de forma cronológica las actividades del proceso en un eje horizontal.
En función de la cercanía con el cliente de estos procesos o actividades van a estar en uno u otro nivel dentro de un eje vertical.
El Blueprint está formado por los siguientes grupos:
· Tiempo: Es el nivel de servicio que se genera en cada estación y en la totalidad del proceso
· Evidencia: Es la evidencia física que debemos considerar como parte de la experiencia, en cada interacción identificada, es decir, todo aquello que se pueda percibir.
· Costumer Journey: Se detalla paso a paso lo que vive el cliente, y se debe ir plasmando en el plano.
· Frontstage: Identifica las acciones que la empresa realiza, son aquellas en las que interactúa con el cliente, es decir, aquí se va a establecer la relación que existe entre el cliente y los diferentes representantes de la empresa.
· Backstage Actions: Son acciones que el cliente no ve, pero que influyen en la experiencia que un cliente pueda recibir. En caso de que este proceso no fluya de manera eficiente, aun cuando no es observado por el cliente, afectará la experiencia, ya que no se podrá cumplir con el plazo ofrecido.
· Support Processes: Para el cliente serán imperceptibles estas acciones, sin embargo, de no existir, se generaría un gran fallo y se comenzarían a percibir que algo no está bien o que algo falta.
¿Qué beneficios aporta el uso de un Service Blueprint?
· Identificar y capturar mejoras en la productividad y la experiencia del cliente.
· Construir e integrar un enfoque de cliente en el tejido de tu organización.
· Diseñar y lanzar nuevos servicios y procesos de una manera ágil y centrada en el cliente.
· Integra y motivar a las personas en diferentes partes de tu organización para que puedan trabajar juntas y mejorar la experiencia de sus clientes desde todos los puntos de contacto.
Existe una larga lista de recursos que puedes emplear para aprender más sobre los Service Blueprint. Por suerte es una metodología que aplicamos dentro de nuestras soluciones en Milda Solutions, contáctanos y te ayudamos a lo que sea necesario para u empresa.
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